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„Wir wollen, dass unsere Kunden ihre Service-Termine in Zukunft nur noch online buchen.“

Mit diesen Worten von Bernhard Kohl fing damals alles an. Nach einem längeren Telefon-Gespräch mit Bernhard und seinem Geschäftspartner Gernot, einigten wir uns darauf, sie in ihrem Radgeschäft in Wien zu besuchen, um uns selbst ein Bild ihres Unternehmens zu machen.

Der Shop von Bernhard Kohl

Das Problem

Wir haben einen Tag in der Werkstatt verbracht, um mit den Mechanikern zu sprechen und waren dabei, wie Mitarbeiter mit Kunden in Kontakt waren. Alfred, einer der Verkäufer, holte nach einem Telefonat mit einem Kunden plötzlich diesen Kalender aus der Schublade:

Alter Kalender zur Termin-Verwaltung

Der Kalender sollte dazu dienen, Kunden-Termine zu verwalten. Das Schlimmste, sagte er, war, dass es zwei dieser Kalender gibt. Einer lag im Geschäft bei den Verkäufern, ein zweiter lag in der Werkstatt bei den Mechanikern.

Chaos war vorprogrammiert. Ein Mechaniker erzählte zum Beispiel, dass er öfter die Werkstatt nach Rädern durchsucht, die schließlich gar nicht da sind, weil Kunden ihre Termine verschoben haben, wovon er leider nichts mitbekommen hatte.

Bevor es möglich war, Termine online zu buchen, mussten wir die internen Abläufe kennen und verstehen.

Wir haben mit Bernhard und Gernot gesprochen und ihnen von unseren ersten Beobachtungen erzählt. Schnell war klar, dass wir grundlegendere Probleme entdeckt hatten und die Online-Terminverwaltung nicht länger an erster Stelle stehen konnte.

Die beiden stimmten zu und wir machten uns daran, die internen Abläufe genau zu analysieren. Die Mechaniker zeigten uns jeden ihrer Handgriffe und wir haben sie so lange nachgefragt, bis wir alle relevanten Prozesse erfasst hatten.

Ein Mechaniker erklärt uns seine Arbeit

Das größte Problem, das wir entdecken konnten, lag darin, dass es keine zentrale Verwaltung der Kundentermine gab. Die Service-Arbeit selbst war ausgezeichnet. Leider wurden jedoch Räder übersehen, Termine vergessen und einige Kunden beschwerten sich bei den Service-Mitarbeitern über die langen Wartezeiten.

Die Lösung

Wir wussten, dass wir dieses Problem lösen mussten, bevor an eine Online-Terminbuchung überhaupt zu denken war. Bernhard und Gernot waren unserer Meinung und so begannen wir, Skizzen eines User-Interfaces zu entwickeln und erste Prototypen für ein internes Service-Tool zu bauen.

Frühe Prototypen vom Service-Tool für Bernhard Kohl

Wir haben ein Tool entwickelt, mit dem die Mitarbeiter alle Service-Termine zentral verwalten können.

Innerhalb weniger Wochen haben wir erste Prototypen mit den Mitarbeitern getestet und das Service-Tool immer weiter verbessert. Nach drei Monaten war Version 1.0 fertig und die Mitarbeiter begannen erste Service-Termine damit zu verwalten.

Unser Service-Tool wird von den Mitarbeitern verwendet

Zusätzlich haben wir ein System zur Online-Terminbuchung entwickelt und auf der Website eingebunden. Schnell begannen erste Kunden damit, die Online-Buchung zu nutzen und alles entwickelte sich genau so, wie wir es erhofft hatten.

Bis plötzlich der nächste Anruf von Bernhard und Gernot bei uns einging …

Diesmal erzählten sie uns, dass sie ihr Geschäft neu eröffnen wollen. Sie werden die Geschäftsfläche mehr als verdoppeln und auf über 3.000 m2 ausbauen, was Bernhard Kohl – Fahrrad & Fitness zum größten Radgeschäft Österreichs macht. Und damit dieser Neustart gelingt, möchten sie gerne verstärkt mit uns zusammenarbeiten.

Gemeinsam mit der Geschäftsführung haben wir die internen Prozesse analysiert und aus Sicht der Kunden neu gestaltet.

Was folgte, war eine dreimonatige Umbau-Phase, in der wir uns intensiv eingebracht haben und in regelmässigem Kontakt mit Bernhard, Gernot und ihren Mitarbeitern standen. Außerdem arbeiteten wir eng mit Werner Siegel, dem Architekten des neuen Shops zusammen.

Wir wollten diese einmalige Chance nutzen, jeden einzelnen Prozess strategisch zu gestalten, und an die Bedürfnisse und Ziele der Kunden anzupassen. Mit Werner haben wir über die Gestaltung der Verkaufsflächen gesprochen und gemeinsam mit Bernhard und Gernot die internen Prozesse neu definiert.

Bei der Neu-Definition der internen Prozesse

Unsere größte Herausforderung bestand darin, das bestehende Service-Tool an die neue Umgebung anzupassen. Vieles hatte sich durch den Umbau verändert und die Werkstatt war mittlerweile so groß geworden, dass dort an einem normalen Arbeitstag, über 50 Räder montiert und repariert wurden.

Das Service-Tool musste all diese Räder erfassen und wurde zur Arbeitsgrundlage für etwa die Hälfte der 30 Mitarbeiter, die mittlerweile bei Bernhard Kohl – Fahrrad & Fitness beschäftigt waren.

Sobald ein Kunde anruft oder im Shop steht, wissen die Verkäufer bescheid und kennen seine komplette Geschichte.

Die Kunden-Geschichte auf einen Blick

Das Ergebnis

Innerhalb weniger Tage(!) haben wir das Service-Tool von Grund auf neu gestaltet. Mit der aktuellen Oberfläche können Mitarbeiter den gesamten Verlauf eines Service-Rads nachvollziehen und wissen zu jeder Zeit über den Zustand der Service-Räder bescheid.

Um das Service-Erlebnis weiter zu verbessern, halten wir die Kunden per SMS über den Zustand ihres Rads am Laufenden. Sie erhalten eine Bestätigung ihres Termins, eine Benachrichtigung, sobald sie ihr Rad abholen können, sowie Erinnerungen für ihre kommenden Service-Termine.

Kunden werden per SMS am Laufenden gehalten

Anfangs dauerte es 12 Tage, bis ein Rad angenommen, repariert und abgeholt wurde. Heute sind es nur noch 3!

Die Kundenbewertungen der Services

Früher blieben Räder oft wochenlang in der Werkstatt, weil Kunden sie nach dem Service nicht gleich abholten. Vor unserer Zusammenarbeit mit Bernhard Kohl war kein Mitarbeiter in der Lage, festzustellen, wem die vielen Räder in der Werkstatt gehörten und man konnte nur warten, bis beim ersten Tauwetter die Kunden kamen, um ihre überwinterten Räder mitzunehmen.

Heute hat jedes Rad in der Werkstatt eine eigene Nummer. Die Mitarbeiter wissen sofort, welches Rad zu welchem Kunden gehört und können diese gegebenenfalls persönlich kontaktieren. Durch das neue System werden keine Räder mehr übersehen und die Durchlaufzeit kann so gering wie möglich gehalten werden.

„Spitzen Service und kompetente Beratung. Ich komme wieder! PS: Die SMS-Benachrichtigung ist der HAMMER!!!“

Wir erzählen gerne davon, wie wir die Wartezeit der Kunden von Bernhard Kohl um 75%, von 12 auf 3 Tage, verkürzen konnten. Viel besser, als diese Statistik sind jedoch die Bewertungen der Kunden.

Mit der Neueröffnung des Shops im Jahr 2013 ist die Zufriedenheit der Kunden ständig gestiegen. Die Bewertungen werden seitdem mit Hilfe des Service-Tools erfasst und alle Mitarbeiter haben Zugriff auf diese Daten. Im Moment liegt die Zufriedenheit der Kunden bei 91,3%.

Wir sind sicher, dass das noch besser geht und freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Bernhard, Gernot und ihrem Team.

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