75% kürzere Wartezeiten und der beste Kundenservice der Branche
Bernhard Kohl wollte expandieren. Darunter sollte die Servicequalität jedoch keinesfalls leiden. Um diese Herausforderung zu meistern, arbeitete er mit uns als Service Design Partner zusammen. Mit über 3.000m² Geschäftsfläche ist Bernhard Kohl heute das größte Radgeschäft Österreichs. Trotz der Größe fühlen sich Kunden hier bestens aufgehoben – dank professionellem und persönlichem Service.
Perspektiven wechseln und Prozesse verstehen
Kennen Sie das, wenn Ihr Auto still liegt und das Werkstatt-Abenteuer beginnt? Erstmal rufen Sie an und hängen in der Warteschleife fest. Dann müssen Sie Ihr Problem mehreren Mitarbeitern schildern, doch keiner scheint wirklich zuständig zu sein. Endlich bekommen Sie einen Termin, jedoch erst in 14 Tagen. Sie bringen Ihr Auto vorbei und wieder scheint keiner Bescheid zu wissen. Sie fühlen sich fehl am Platz. Während der Reparaturzeit bekommen Sie dann keinerlei Rückmeldung. Was ist nur mit dem Auto los? Beim Abholen dann der Höhepunkt: Es war doch mehr defekt, als anfangs gedacht. Die Kosten betragen schlussendlich das Dreifache …
Ähnlich diesem vereinfachten Beispiel, spielen bei Bernhard Kohl viele verschiedene Prozesse zusammen. Diese mussten wir von Grund auf analysieren und verstehen, um sie zu einem optimalen Kundenerlebnis zusammenführen zu können. Deshalb besuchten wir den Shop und die Werkstätte persönlich und sprachen mit Angestellten und Kunden. Unsere Räder brachten wir selbst zum Service, wir ließen uns beraten und tauchten tief in die Welt der Kunden ein. Durch die diversen Perspektiven erhielten wir Einblicke in den Arbeitsalltag und erkannten gut funktionierende Strukturen, aber auch jene mit Verbesserungspotenzial.
Hohe Kundenzufriedenheit durch Service-Konzepte
Nach unserer Recherche hielten wir alle möglichen Szenarien fest, die bei Bernhard Kohl stattfinden können. Daraufhin entwarfen wir Konzepte für deren perfekten Ablauf sowie Lösungen, wenn mal etwas schief läuft. Durch die Darstellung aller Prozesse haben nun auch alle Mitarbeiter ein Verständnis dafür und wissen gekonnt mit jeder Situation umzugehen.
Zusätzlich gestalteten wir ein digitales System zur Dokumentation und einfachen Verwaltung aller Service-Prozesse. Mit der aktuellen Oberfläche können Mitarbeiter die gesamte Historie eines Kunden nachvollziehen und wissen zu jeder Zeit über den Zustand der Service-Räder Bescheid. Kunden werden über den Servicefortschritt automatisch informiert, an den nächsten Servicetermin per SMS erinnert und um Feedback gebeten. Und natürlich können Termine online gebucht werden.
Der Blick von außen
99% der Kunden empfehlen Bernhard Kohl ihren besten Freunden weiter, denn der Service überzeugt. Durch unseren externen Blick auf die Abläufe konnten wir ein ganzheitliches Kundenerlebnis schaffen – unkompliziert und umfassend. Bernhard Kohl kann mit Stolz behaupten, den besten Service der Branche zu bieten.