Wie User Testing das „Warum“ hinter den Analytics-Daten beantwortet

Es ist das Traditions-Kaufhaus Österreichs. 1873 gegründet, steht Kastner & Öhler für ein erstklassiges Einkaufserlebnis. Doch auch ein Traditionsbetrieb darf die Digitalisierung nicht verschlafen. Einen erfolgreichen Online-Shop – auch für dessen Sportartikelhandel Gigasport – betreibt er schon seit einigen Jahren. Das Team von Kastner & Öhler hat dennoch großes Verbesserungspotenzial erkannt und handelte proaktiv.

Conversion-Optimierung durch User Testing Insights

Vor allem auf Mobilgeräten wurde der Kaufabschluss unter gewissen Umständen häufig abgebrochen. Hier ging Umsatz verloren. Warum? Das Team von Kastner & Öhler hat ein Symptom erkannt, nicht aber die grundlegende Ursache für das Problem. Deshalb führten wir User Testing durch. Über Kundenumfragen wurden Testpersonen akquiriert, welche die Zielgruppe bestens darstellen. Diese bekamen die Aufgabe, den Online-Shop auf ihren eigenen Geräten zu nutzen und dabei im gesamten Prozess laut mitzudenken.

Die gesamten Customer Journey auf dem Prüfstand

Das Feedback der Tester hat sich dabei nicht nur auf den Online-Shop beschränkt, sondern auf das ganzheitliche Erlebnis eines Einkaufs ausgeweitet. Es wurden Testbestellungen durchgeführt, Pakete geöffnet und Artikel retour geschickt, um den gesamten Kaufprozess durchzuspielen und Feedback zu erhalten. Dadurch konnte Kastner & Öhler ein Verständnis für das gesamte Kauferlebnis entwickeln.

Endlich das „Warum“ hinter den Zahlen verstehen

Die meisten Websites nutzen Google Analytics, ein gutes Tool, um Statistiken über Website-Besucher zu sammeln. Das Problem daran ist nur, dass diese Daten oft nicht richtig interpretiert werden können und niemals Gründe für diverse Verhaltensmuster offenlegen. Warum verlassen User die Seite gerade hier? Warum brechen sie den Kauf genau dort ab?

Im Gegensatz dazu erhielt Kastner & Öhler durch das User Testing einen sehr guten Einblick in die Denkweisen der Website-Besucher, deren Verhalten und Frustrationen. Zahlreiche Probleme wurden aufgedeckt. Das Warum war schnell geklärt. Über reine quantitative Analysen, wie sie Google Analytics liefert, hätte Kastner & Öhler keinesfalls ein derartig klares Verständnis für ihre Nutzer aufbringen können.

Optimierungspotential dank Feedback von echten Benutzern aufdecken

Basierend auf den User Testing Ergebnissen, konnten die Kastner & Öhler sowie Gigasport Online-Shops zielgerichtet optimiert werden. Um auch weiterhin den Draht zum Kunden zu erhalten, findet seither wöchentlich Remote User Testing mit Userbrain statt. Dadurch werden Verbesserungschancen sofort erkannt – nicht erst dann, wenn massive Probleme offenkundig werden. Die Conversion Rates steigen nun mit jeder Optimierung, die durch wertvolles User Feedback durchgeführt wird.

„Durch die Tests von echten Usern finden wir laufend Optimierungspotenziale und erkennen Fehler vorab, die kein normaler A/B- oder Shop-Test liefern konnte. Ein bisher unvorstellbarer Erkenntnisgewinn.“

– Gernot Ortoff, Leitung Online Marketing und eCommerce Kastner & Öhler